Udsatte borgeres tilfredshed med Jobcenter København

I den seneste afrapportering af 2020-undersøgelsen konkluderes det i sammenfatningen, at “Der er generelt stor tilfredshed med Jobcenter København blandt målgruppen af udsatte borgere i 2020” (s.5).
 
Dét er i den grad en sandhed med modifikationer og en misvisende konklusion, for et kritisk blik på både de analysemetodiske valg og på fortolkningen af borgernes svar peger på en noget anden reel virkelighed:
 
Der er gennemført 186 kortere personlige interviews med udsatte borgere lige efter, at man har haft en personlig samtale med en sagsbehandler på et jobcenter.
 
Det var naturligvis ikke alle borgere, som ønskede at deltage i undersøgelsen – heraf en del, som “…var meget berørte af deres situation efter samtalen med deres sagsbehandler” (s.10). Hvor mange, det drejer sig om, fremgår ikke. VIVE konkluderer sådan set selv at “Det er sandsynligt, at der blandt disse borgere har været negative erfaringer, som vi ikke har fået med i undersøgelsen”.
 
Sagt mere direkte: De fleste af dem, som havde en dårlig oplevelse af samtalen, indgår formodentlig ikke i undersøgelsen. Det er ‘de positive’, som siger ja til at deltage. Repræsentativitet og validitet må betvivles, ikke mindst fordi datasættet er så relativt lille.
 
Hertil kommer, at undersøgelsen er gennemført i september og oktober 2020 – midt i en covid-19-tid – men de digitale samtaler, som er gennemført via telefon eller video, indgår ikke i undersøgelsen. Det gør kun de personlige samtaler på jobcentrene. En eventuel utilfredshed med de digitale samtalers begrænsninger, med en heraf forårsaget manglende fremdrift i ens proces, med begrænsede aktivitetsmuligheder mv. indgår derfor ikke i undersøgelsen.
 
Disse analysemetodiske begrænsninger får konklusionen “Der er generelt stor tilfredshed med Jobcenter København blandt målgruppen af udsatte borgere i 2020” til at blegne.
 
Også tolkningen af de 186 borgeres svar er visse steder meget problematisk. Alle deltagende er stillet syv faste spørgsmål, som man kunne besvare ud fra en semantisk skala med fem svarmuligheder: ‘Meget tilfreds/meget godt’, ‘Tilfreds/godt’, ‘Hverken eller’, Utilfreds/dårligt’ og ‘Meget utilfreds/meget dårligt’.
 
Enhver, som har analyseerfaring med brug af en sådan semantisk skala véd, at man skal tage forbehold for i hvert fald to markante svagheder: Allerede den ‘næstbedste’ besvarelse ‘Tilfreds/godt’ er udtryk for en lille utilfredshed, for man kunne jo have svaret ‘Meget tilfreds/meget godt’. Der er noget som gør, at man ikke svarer ‘meget tilfreds’, man er “kun” ’tilfreds. En mere korrekt mulighed for et retvisende svar ville have været “Tilfreds” og “Delvist tilfreds”.
 
Den anden svaghed er, at man giver mulighed for at svare ‘Hverken eller’. Når man spørger om tilfredsheden med en specifik oplevelse, og borgeren så ikke svarer meget tilfreds eller (delvist) tilfreds, så er ‘hverken eller’ reelt udtryk for en ret markant utilfredshed. For man undviger at sige, man er tilfreds, og derfor er ‘hverken eller’ en mærkværdig og overflødig ‘midter-svarmulighed’, som skulle være undladt. I hvert fald bør ‘hverken eller’-svar forstås som udtryk for en gradueret utilfredshed og medtages som sådan.
 
Lad os kort se på nogle af de svar, som VIVE samlet set konkluderer er udtryk for en ‘generelt stor tilfredshed’ med Jobcenter København blandt udsatte borgere:
 
51% er ‘meget tilfredse’ med den seneste samtale, mens 29% er ’tilfredse’ (altså delvist tilfredse) og hele 20% (hver 5. borger, som lod sig interviewe) må fortolkes at være utilfredse (9% ‘hverken eller’, 2% ‘utilfreds’ og 9% ‘meget utilfreds‘).
 
Kun 33% føles sig ‘meget godt’ behandlet i Jobcentret. 24% svarer ‘godt’ (igen, det bør fortolkes som en mindre utilfredshed, for man vælger ikke at svare, at man er meget/helt tilfreds). 42% – næsten halvdelen af alle, som lader sig interviewe (og her er de ‘berørte’ og måske vrede allerede udeladt), siger, at de ift. den behandling, de just har fået på Jobcentret, er ‘hverken eller’, dårlig eller meget dårlig. Det er især problematikker omkring sagsbehandlerne, at man møder en uretfærdig mistillid, at man bliver presset af et firkantet system mv.
 
Kun 19% svarer, at der i høj grad er fremdrift i deres forløb, men hele 81% svarer, at dét er der kun i nogen grad, hverken-eller, mindre grad eller lav grad (det er i øvrigt meget påfaldende, at man ikke gives mulighed for at svare ‘ingen grad’, altså helt enkelt sige, at der ikke er fremdrift i mit forløb. Nok derfor at hele 15% svarer ‘ved ikke’).
 
48% svarer, at de i høj grad ved, hvad der skal ske indtil deres næste samtale – men 52% svarer at det ved man kun i nogen grad, hverken-eller, mindre eller lav grad. Ingen grad er igen ikke en svarmulighed.
 
Dette er de mest grelle eksempler på VIVE’s overdrevne positive udlægning af udsatte borgeres ’tilfredshed’ med Jobcenter København. Beskæftigelses- og Integrationsudvalget i Københavns Kommune, som er bestiller på og har finansieret undersøgelsen, får et misvisende billede af situationen for udsatte borgere på Jobcenter København. Der er ikke ‘generelt stor tilfredshed’ – tværtimod!

Læs omtalen af undersøgelsen og download hele rapporten på VIVE’s hjemmeside her:
Borgeroplevelser af Jobcenter København 2020